آشنایی با ISP - internet Servise Provider شرکت خدمات سرویسهای اینترنت
توجه :
شما می توانید با خرید این محصول فایل " قلق های پایان نامه نویسی (از عنوان تا دفاع)" را به عنوان هدیه دریافت نمایید.
ای اس پی ISP برگرفته از کلمه Internet Servise Provider یعنی شرکت خدمات سرویس های اینترنت است. مراکز ارائه دهنده خدمات اینترنت ( ISP )، خدمات متعددی نظیر پست الکترونیکی و دستیابی به اینترنت را در اختیار متقاضیان قرار میدهند. در زمان انتخاب یک ISP میبایست فاکتورهای متعددی را بررسی نمود. امنیت ، نوع و کیفیت سرویس های ارائه شده و قیمت ارائه خدمات از جمله فاکتورهای مهم در زمان انتخاب یک ISP است.
برای شناخت این مراکز باید بگویم شما اکنون با خط تلفن به صورت دیال آپ DialUP یا ای دی اس ال ؛ خطوط پرسرعت Adsl به اینترنت متصل شده اید ؛ شرکتی که کارت اینترنتی آن را خریداری نموده اید و اکنون به شماره های شبکه آن متصل شده اید یا از خدمات اینترنت پرسرعت آن بهره می برید در اصل ای اس پی یا مرکز ارایه سرویسهای اینترنتی است ؛ فروش پهنای باند و سرویسهای اتصال کاربر به اینترنت یکی از خدمات این شرکتها است در این گفتار با یک ISP و یا Internet Service Provider خدمات که انجام می دهند و در پایان تحلیل یک ای اس پی از لحاظ فنی و ارایه خدمات را مرور می کنم.
عناوین :
Isp
۱- سرویسهای مبتنی بر تلفن
۲- خدمات کابلی
۳- سرویسهای بی سیم
۴-خطوط فیبر نوری
● جمع بندی
راه اندازی یک isp
مجوز isp
انتخاب یک ISP مناسب
تعیین سرعت isp
آشنایی با برخی از انواع خطوط مخابرتی و اینترنتی
خطوط آنولوگ معمولی
E1
ISDN
سرویس دهنده وب
فرآیند درخواست و پاسخ
اینترنت
سرویس گیرندگان و سرویس دهندگان
آدرس های IP
سرویس دهندگان نام
پورت ها
چگونه یک ISP پیدا کنیم که از Frontpage پشتیبانی کند؟
Office on the web را انتخاب کنید
سایت Microsoft WPP را باز کنید
جستجو به دنبال ISP
یک منبع مستقل پیدا کنید
میزبان‌ها را بررسی کنید
Top 25
سرویسهای رایگان
مزیتهای تکنولوژی DSL (در حوزه شبکه دیتا)
مقدمه
مقایسة راه‌‌حل‌های گوناگون
DSL چیست؟
برخی ویژگی‌ها و کاربردهای DSL:
DSL چگونه کار می‌کند؟
خواص DSL:
معایب DSL:
WIMAX استاندارد جدید شبکه های بی سیم
WIMAX چیست ؟
ویژگیهای وایمکس
محدوده پوشش وسیع
استفاده در حال حرکت Mobility
۲-۲ کاربردهای وایمکس
طرح یا پروتکل امنیتی وایمکس چیست؟ --> Wimax security protocol
چرا سال 2008 سال رشد و توسعه WiMax نام گرفته است؟
اینتل و سال وایمکس ...
وایمکس¬گرفتگی ... !
Motorola، این بار با وایمکس!
نوکیا هم وایمکسی شد!
EVDO در رقابت با وایمکس
LTE و تأثیر آن بر وایمکس سیار
پهنای باند، چالشی اجتناب ناپذیر
بدشانسی وایمکس!
وایمکس؛ فرصت ها و محدودیت ها
مالی شرکت تولید آب معدنی و خدمات رسانی آن
خلاصه شرکت:
این شرکت در سال 1381 تاسیس گردیده است . شرکت فوق در پی آن است که تولید آب معدنی وخدمات رسانی آن را مدنظر قرار دهد.
اضداد و اعضای شرکت عبارتند از:
| مدیریت | کارشناس | تکنسین | کارگر ماهر | کارگر ساده | کل کارکنان |
| 1 | 4 | 3 | 10 | 15 | 45 |
زمین وساختمانهای شرکت به متر مربع عبارت است از:
| زمین | سالن تولید | کل انبارها | کل زیربنا |
| 5500 | 1000 | 350 | 1585 |
ابتدای ورود شرکت اتاق نگهبانی میباشد وبعد از عبور از محوطه وفضای باز شرکت به ساختمانها وسوله های اداری و تشکیلاتی می رسیم که هر بخش فعالیت مربوط به خود را داراست مانند: دفتر امور اداری، امورکارگزینی، بازاریابی و...
مالکیت شرکت:
مالکیت این شرکت بر عهده 2 نفر از سهامداران میباشد که هر یک به میزان مساوی سرمایه گذاری کرده اند و به نسبت مساوی از سود بهره مند می‌شوند.
خلاصه هزینه های سرمایه گذاری جهت راه اندازی شرکت:
ازآنجایی که اجرای طرح از نظر وجه سرمایه گذاری در خور توجه است حمایت مالی به صورت جدی از این صنعت نه تنها لازم است بلکه ضروری میباشد و کمکهای مالی میتواند به صورت ارائه تسهیلات بانکی ارزان قیمت، کاهش نرخ مالیات، ارائه امکانات زیر بنایی طرح به صورت یارانه ای، طولانی کردن باز پرداخت تسهیلات بانکی، کمک درشناساندن محصول در بازارهای جهانی میباشد
| اقلام اصلی | مبلغ به میلیون ریال |
| سرمایه گذاری ثابت | 000/500/714 |
| سرمایه گذاری در گردش | 000/100/47 |
| زمین | 000/000/230 |
| ساختمان | 000/800/252 |
| تجهیزات | 000/800 |
| هزینه های فنی وتاسیسات | 000/800/81 |
| پیش بینی نشده | 000/400/8 |
| جمع کل | 000/400/335/1 |
نرخ بازده مالی (درصد) شرکت به شرح زیر است
| بدون واحد | واحد 30% سرمایه گذاری ثابت | واحد 60% سرمایه گذاری ثابت | ||
|
| سود 15% | سود 25% | سود 15% | سود 25% |
| 0/38 | 2/35 | 1/33 | 4/32 | 3/28 |
مکان شرکت وتسهیلات آن:
شرکت مذکور واقع در تهران کیلومتر 15 جاده مخصوص میباشد
تسهیلات شرکت عبارت است از دسترس به اتوبان وبزرگراه
از تسهیلات دیگر مجهز بودن شرکت به وسایل حمل ونقل سریع جهت حمل آب معدنی به سراسر نقاط تهران میباشد
خدمات شرکت:
شرکت فوق خدمات بسیاری را ارائه می‌کند که عبارت است از:
1-اب معدنی گاز دار: آبی است که پس از تصفیه های لازم وبسته بندی مقدار گاز آن برابر با مقدار گازی باشدکه آب در مظهر چشمه دارد
2-آب معدنی بدون گاز: آب معدنی است که پس از تصفیه و بسته بندی فاقد گاز کربنیک مازاد به مقدار لازم جهت نگاهداری املاح بی کربنات موجود و یا گازهای دیگر باشد
3-آب معدنی گاز دار شده: آب معدنی است که پس از تصفیه های لازم ازمنبع دیگری گاز کربونیک به آن اضافه شود
مقایسه رقابتی:
شرکت های رقیب درصدآن هستندکه فعالیت های خود را در زمینه کیفیت وقیمت آ بمعدنی بهتر کنند. شرکتهایی که با شرکت آب معدنی دماوند رقابت می کنند عبارتند از :آب معدنی ایران، آب معدنی سپیدان و..
همه شرکتهای ذکر شده به دنبال رضایت مشتری می باشند
یکی از دلایل موفقیت شرکت آب معدنی دماوند به دلیل رعایت کردن استاندارهای ملی وکسب استانداردهای مختلف ISO میباشد
نوع، شماره و موضوع استانداردهای تدوین شده شرکت به قرار زیر است
-2بررسی روند صادرات محصول از آغاز برنامه اول اقتصادی کشور وامکان توسعه صادران آن
میزان صادرات آب معدنی از آغاز برنامه اول توسعه اقتصادی کشور به شرح جدول شماره (5-2) زیر میباشد همانگونه که در جدول مذکور مشاهده می‌شود وسعت وپراکنش صادران آناز طیف وسیعی برخودار میباشد. اما متاسفانه از نظر کمی در مقایسه با صادرات جهانی آن سهم بسیار ناچیزی را دارا میباشد در صورتی که با صادرات محصول برخورد جدی گردد میتواند از یک روند جهشی بسیار خوبی برخوردار گردد.میزان صادرات آب معدنی کشور فرانسه با توجه به اینکه از نظر دارابودن میزان آب دهی چشمه های آب معدنی بیش از کشور نمی باشد دارای صادراتی معادل 3 میلیارد دلار در سال میباشد.
6-2 بررسی نیاز به محصول با اولویت صادرات تا پایان برنامه سوم
ایران از نظر کثرت چشمه های آب شیرین وگوارا که اکثر آنها ا زنظر کیفیت آب همردیف آبهای معدنی مهم دنیا می باشند پتانسیل بسیار خوبی را جهت تولید وبسته بندی وصادرات آب معدنی در کشور فراهم آورده است. در سال 1370 تعداد چشمه های حوزه های آبریز کشور 31600 عدد با میزان تخلیه آب 8/7 میلیارد متر مکعب بوده است در صورتی که بر برنامه ریزی انجام شده صرفا تا پایان برنامه سوم توسعه اقتصادی کشور 1 درصد از میزان آب تخلیه شده از چشمه های کشور را بتوان در بطری پر وبسته بندی نمود میزان تولید آب معدنی در سال به 9/3 میلیارد بطری(2لیتری) افزایش خواهد یافت در صورتی که با توجه به نیاز به بازارهای جهانی ایران صرفا 5 درصد از سهم صادرات آب معدنی فعلی جهان را به خود اختصاص دهد معادل 75/1 میلیارد لیتر یا معادل 2/1 میلیارد بطری 5/1 لیتری آب معدنی صادر خواهد نمود و با توجه به قیمت میانگین آبهای معدنی قابل عرضه در بازارهای جهانی که 8/0 دلار در هر بطری میباشد میزان درآمد ارزی ناشی از آن معادل حدود یک میلیارد دلار خواهد بود.
با توجه ظرفیت تولید واحدهای موجود آب معدنیکه 20میلیون لیتر در سال میباشد. جهت تولید وصادرات 2/1 میلیارد بطر 5/1 لیتری نیاز به بهره برداری از 60 واحد صنعتی تولید آب معدنی در کشور می باشیم که با توجه به حجم سرمایه مورد نیاز طرح وتسهیل در امر صادرات ووارد شدن به بازارهای جهانی آب پیشنهاد می‌گردد اجرای طرح از طریق سرمایه گذاری مشترک و یا بیع متقابل انجام گردد.
آسیب‌شناسی عوامل درونی و بیرونی نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم با استفاده از مدل SWOT
چکیده:
پژوهش حاضر به دنبال بررسی آسیب‌شناسی عوامل درونی و بیرونی نظام برون‌سپاری خدمات شهری با استفاده از مدل SWOT میباشد. این پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و ازنظر روش تحقیق توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مدیران و کارشناسان ارشدخبره شهرداری قم است که تعداد آنها در زمان انجام تحقیق 30 نفر میباشد. برای جمع‌آوری داده‌های مربوط به مبانی نظری و استخراج عوامل و شاخصهای اولیه از شیوه مصاحبه، منابع کتابخانه‌ای و اینترنتی و جهت گردآوری اطلاعات و داده‌های موردنیاز به‌منظور بررسی نظر خبرگان از پرسشنامه استفاده‌شده است. به‌منظور تائید روایی، از روایی محتوایی (صوری) استفاده شده (استفاده از نظر خبرگان پیرامون موضوع و به‌منظور تائید پایایی (اعتبار) از آزمون آلفای کرونباخ استفاده‌شده که میزان آن برای عوامل درونی (متغیر نقاط قوت 854/0، متغیر نقاط ضعف 900/0) و عوامل بیرونی (فرصت‌ها 922/0، تهدیدها 840/0) و برای کل پرسشنامه 892/0 است. به‌منظور بررسی شاخص‌ها از آزمون میانگین پاسخ‌ها و همچنین فریدمن جهت رتبه‌بندی شاخص‌ها استفاده‌شده است. یافته‌های پژوهش نشان میدهند در ارزیابی عوامل بیرونی نمره تهدیدها (386) از نمره فرصت‌ها (195) بیشتر است و در ارزیابی عوامل درونی نمره قوت‌ها (327) از نمره ضعف‌ها (182) بیشتر است؛ بنابراین نتایج حاکی از آن است که در ارزیابی عوامل بیرونی، نقاط تهدید بر فرصت‌ها و در ارزیابی عوامل درونی، نقاط قوت بر ضعف‌ها غلبه دارد و همچنین نتایج مصاحبه‌ها با نتایج پرسشنامه هم سو است؛ بنابراین، می‌توان گفت در تدوین راهبردها، مطلوب آن است که نظام برون‌سپاری خدمات شهری با بهره‌گیری از قوت‌های درونی و افزایش فرصت‌ها، از عوامل درونی و بیرونی محیط، استفاده لازم را ببرد. همچنین لازم است نظام برون‌سپاری خدمات شهری در صورت امکان راهبردهایی برای کاهش اثرات منفی تهدیدها تهیه و تدوین کند.
کلیدواژه: آسیب‌شناسی، عوامل درونی (نقاط قوت و ضعف)، عوامل بیرونی (فرصت‌ها و تهدیدها)، برون‌سپاری، خدمات شهری، شهرداری قم
مقدمه:
مقام معظم رهبری فرمودند: در امر تحقیق و نوآوری به‌هیچ‌وجه انحصارطلبی نکنید... از بیرون مجموعه هر چه می‌َتوانید استفاده کنید... حقیقتاً از این ظرفیت موجود در کشور استفاده کنید.
امروزه مسائلی چون افزایش فشارهای رقابتی، دشواری‌های کسب‌وکار، محدودیت منابع، پیچیدگی‌های فنّاورانه، تخصصی شدن کارها، شتاب تحولات محیطی، عدم اطمینان به آینده افزایش هزینه‌ها، بزرگ شدن بیش‌ازاندازه برخی از سازمانها (به‌ویژه در بخش عمومی) و نیز محدودیتهای قانونی سبب شده است تا سازمانها در الگوهای مدیریتی خود تجدیدنظر کرده و برای دستیابی به مزیتهای رقابتی در دنیای کنونی کسب‌وکار، به استراتژی‌های جدید روی‌آورند. یکی از این استراتژی‌ها، تمرکز بر شایستگی‌های اصلی و واگذاری انجام بسیاری از فعالیت‌ها به منابع خارج از سازمان (برون‌سپاری) است.
برون‌سپاری راهی نوین برای حل مشکلات سازمانها است و موجب کوچک شدن همراه با کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری و کیفیت خدمات، ایجاد اشتغال مؤثر در بخش خصوصی،انتقال فناوری، جذب سرمایه‌گذار، ایجاد درآمد می‌گردد. برون‌سپاری ابزاری قدرتمندی است که در صورت استفاده درست، میتواند کامیابی سازمان را به همراه داشته باشد؛ اما چنانچه در استفاده از این ابزار قدرتمند دقت و تأمل کافی صورت نگیرد، نه‌تنها هیچ‌یک از منافع مورد انتظار حاصل نمی‌شود، بلکه آسیب‌ها و خسارات جبران‌ناپذیری بر منافع (بلندمدت) سازمان وارد می‌شود.
فهرست مطالب
چکیده: 1
مقدمه: 2
فصل اول: کلیات تحقیق 3
1-1- مقدمه فصل 4
1-2- بیان مسئله 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 10
1-4- هدف‌های تحقیق 13
1-4-1- هدف کلی 13
1-4-2- هدف‌های ویژه 14
1-5- سؤال‌های تحقیق 14
1-5-1- سؤال کلی 14
1-5-2- سؤال ویژه 14
1-6- نوع روش تحقیق 15
1-7- نحوه و ابزار گردآوری داده‌ها 15
1-7-1- جامعه آماری و نمونه تحقیق 16
1-8- نحوه و ابزار تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 16
1-9- قلمرو تحقیق 17
1-9-1- قلمرو موضوعی 17
1-9-2- قلمرو زمانی 17
1-9-3- قلمرو مکانی 18
1-10- واژگان کلیدی تحقیق 18
فصل دوم: ادبیات موضوع 23
2-1- مقدمه 24
2-2- تاریخچه برون‌سپاری در حوزه شهری شهرداری قم 24
2-3- ماهیت و مفهوم برون‌سپاری 26
2-4- تعاریف برون‌سپاری 30
2-5- دلایل عمده برون‌سپاری 34
2-5-1- مزایای برون‌سپاری 36
2-5-2- معایب برون‌سپاری 42
2-6- تفاوت برون‌سپاری، پیمانکاری، خصوصی‌سازی و کوچک‌سازی 43
2-6-1- خصوصی‌سازی 44
2-6-2- کوچک‌سازی 45
2-7- درون‌سپاری 46
2-8- برون‌سپاری از دیدگاه بهره‌وری 46
2-9- انواع برون‌سپاری 49
2-10- فرآیند برون‌سپاری 52
2-11- اهمیت ضرورت آسیب‌شناسی نظام برون‌سپاری 53
2-12- مفهوم آسیب‌شناسی سازمانی 55
2-12-1- کانون‌های آسیب‌زا 58
2-12-2- عوامل ایجادکننده آسیب‌ها 59
2-12-3- کاربرد مدلهای سازمانی 60
2-13- فرآیند آسیب‌شناسی سازمانی 62
2-13-1- الگوهای آسیب‌شناسی سازمانی 64
2-14- ماهیت آسیب‌شناسی برون‌سپاری خدمات شهری 65
2-15- شناسایی فرصت‌ها، تهدیدات و شرایط محیطی از دیدگاه اسلام 69
2-16- مدل SWOT به‌عنوان الگوی تحقیق 70
2-16-1- ابزار تحلیل SWOT 72
2-16-2- بررسی محیطی 74
2-16-3- نقاط قوت 78
2-16-4- نقاط ضعف 78
2-16-5- تهدیدها 79
2-16-6- فرصت‌ها 79
2-17- کاربرد مدل SWOT در آسیب‌شناسی نظام برون‌سپاری 79
مروری بر مطالعات گذشته 82
الف: تحقیقات داخلی 82
ب: تحقیقات خارجی 92
فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش 94
3-1- مقدمه 95
3-2- نحوه اجرای تحقیق 95
3-3- روش و ابزار گردآوری داده‌ها 97
3-3-1- اطلاعات کتابخانه‌ای 97
3-3-2- روش دلفی- پانل صاحب‌نظران 98
3-3-3- پرسشنامه 98
3-3-4- مصاحبه 98
3-4- روش دلفی به‌عنوان روشی برای انجام تحقیق 99
3-5- فرایند طراحی مدل تحقیق 102
3-6- سؤال اصلی تحقیق 104
3-7- طرح تحقیق 104
3-8- روش تعیین پانل خبرگان 105
3-9- روایی روش دلفی 106
3-10- پایایی روش دلفی 107
3-11- روش‌های تجزیه‌وتحلیل اطلاعات 109
فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 111
4-1- مقدمه 112
4-2- فهرست ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخصهای اولیه 112
4-3- تجزیه‌وتحلیل داده‌های حاصل از دور اول 114
4-4- تجزیه‌وتحلیل داده‌های حاصل از دور دوم 117
4-5- تجزیه‌وتحلیل داده‌های حاصل از دور سوم 122
4-6- ضریب اهمیت عوامل مدل SWOT 126
4-7- محاسبه امتیازات عوامل چهارگانه مدل SWOT 130
فصل پنجم: نتایج و راهکارهای تحقیق 132
5-1- مقدمه 133
5-2- خلاصه و نتیجه تحقیق 133
5-3- مقایسه تحقیق حاضر با پژوهشهای قبلی 141
5-4- تحلیل و بحث 142
5-5- تدوین ماتریس SWOT 148
5-6- ماتریس تدوین راهبردهای نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم 149
5-7- پیشنهادهای عملیاتی 151
5-8- پیشنهادهایی برای محققان آینده 154
5-9- محدودیتهای تحقیق 154
منابع و مأخذ: 157
پیوست‌ها: 165
فهرست جدول‌ها
جدول 2-1: مزایا برون‌سپاری 41
جدول 2-2: معایب برون‌سپاری 42
جدول 2-3: چرخه حیات برون‌سپاری گاتنر 49
جدول 2-4: انواع برون‌سپاری بر اساس طبقه‌بندی حوزه‌ای 50
جدول 2-5: انواع برون‌سپاری بر اساس معیارهای طبقه‌بندی 51
جدول 2-6: انواع آسیب‌های سازمانی 60
جدول 3-1: مراحل پژوهش 96
جدول 3-2: خصوصیات و ویژگیهای اعضای پانل 106
جدول 3-3: آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی عوامل و ابعاد پرسشنامه 108
جدول 3-4: آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی کل پرسشنامه 109
جدول 4-1: فهرست متغیرها، ابعاد مؤلفه‌ها و شاخصهای اولیه 113
جدول 4-2: نتایج به‌دست‌آمده از تحلیل پرسشنامه دور اول 115
جدول 4-3: نتایج به‌دست‌آمده از تحلیل پرسشنامه دور دوم 119
جدول 4-4: نتایج به‌دست‌آمده از تحلیل پرسشنامه دور سوم 123
جدول 4-5: ضریب اهمیت عوامل 127
جدول 5-1: اهم نقاط قوت، ضعف، تهدید و فرصت 149
جدول 5-2: ماتریس عوامل درونی و بیرونی 150
فهرست شکل‌ها
شکل 2- 1: ارکان اصلی آسیب‌شناسی سازمانی 63
شکل 2-2: الگوی جامع مدیریت استراتژیک 70
شکل 3-1: فرآیند انجام یک پژوهش دلفی 102
شکل 4-1: محاسبه امتیازات عوامل چهارگانه مدل SWOT 131
شکل 5-1: ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام راهبردی 147
عنوان : آسیب‌شناسی عوامل درونی و بیرونی نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم با استفاده از مدل SWOT
فرمت :dok
تعداد صفحات :202
طرح توجیهی خدمات رایانه و مشاوره مدیریت
موضوع طرح : خدمات رایانه و مشاوره مدیریت
محل اجرای طرح : قابل اجرا در سراسر کشور
سرمایه گذاری کل: 25/165میلیون ریال
سهم آوردة متقاضی: 25/20 میلیون ریال
سهم تسهیلات: 145 میلیون ریال
دورة بازگشت سرمایه: 77/1 سال
مقـدمه :
تداوم حیات هر بنگاه اقتصادی ، در وهله اول به توانایی آن نهاد در رقابت با رقبای داخلی و بین‌المللی وابسته است. کسب این توانایی نیز به نوبه خود نیازمند ایجاد مزیت های رقابتی برای سازمان میباشد. یکی از متداول ترین روش‌های حصول این هدف ، افزایش بهره‌وری در امور محوله و به تبع آن کاهش اتلاف ها ( و هزینه‌ها ) است. به این منظور بسیاری از نهادهای اقتصادی در سراسر جهان به سمت استقرار بهترین روش انجام کار در سازمان خود پیش می‌روند. در این میان استفاده از سیستم‌های مکانیــزه انجام امور یکی از مهم‌ترین راهکارهای پیش روی این سازمان ها است.
طرح توجیهی خدمات مشاوره مهندسی
موضوع طرح : خدمات مشاورة مهندسی
محل اجرای طرح : قابل اجرا در سراسر کشور
سرمایه گذاری کل: 44/251 میلیون ریال
سهم آوردة متقاضی: 44/31 میلیون ریال
سهم تسهیلات: 220 میلیون ریال
دورة بازگشت سرمایه: 2 سال
مقـدمه :
توسعه صنعتی در راستای نیل به اهداف خود اتکایی از ارکان مهم برنامه های توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور محسوب می‌شود که دستیابی به آن جز از طریق به روز آوری و نوسازی ساختارهای صنعتی بر پایه دستاوردهای علمی میسر نمی‌باشد. اهمیت این مطلب با توجه به ساخت سنتی صنایع و اتکای بیش از حد صاحبان صنعت و صنعتگران به تجربه بیش از پیش عیان می‌گردد.
طرح توجیهی خدمات بینایی سنجی
موضوع طرح : خدمات بینایی سنجی، چشم‌پزشکی، فروش لوازم و مواد چشم‌پزشکی
محل اجرای طرح : قابل اجرا در کلیه مناطق شهری کشور
سرمایه گذاری کـل: 1020 میلیون ریال
سهم آوردة متقاضی: 120 میلیون ریال
سهم تسهیلات: 900 میلیون ریال
دورة بازگشـت سرمایه: 13 ماه
اشتغالزایی : 14 نفر
مقدمــه :
افزایش سطح بهداشت و سلامت شهروندان اثر مستقیمی بر شاخص های اقتصادی جامعه دارد، چنانچه افراد اجتماع قادر باشند به راحتی به فعالیت اقتصادی و اجتماعی بپردازند رشد اقتصادی شتاب فزاینده ای را تجربه خواهد کرد. این امر در بیانیه « بهداشت برای همه تا سال 2000 » سازمان جهانی بهداشت که در اجلاس سی‌ام خود ، مهم ترین هدف اجتماعی دولت‌ها را رساندن کلیه مردم جهان به درجه ای از سلامت که بتوانند از نظر اجتماعی و اقتصادی دارای زندگی مؤثری باشند، دانست نیز منعکس گشته است.
مدلی برای خلق ارزش و تخصیص ارزش از طریق شراکتهای استراتژیک درموسسات خدمات مالی (در صنعت بیمه و بانک)
چکیده
بیان مساله هدف از انجام این پژوهش طراحی الگوی ژنریک شراکت استراتژیک در صنعت بانک و بیمه مبتنی بر فرایند خلق و تخصیص ارزش بوده است. مساله اصلی در این انجام این تحقیق نیز وجود تشدید روز افزون در فضای رقابتی و اعمال تحریم‌های بین المللی بوده که در نهایت توجه به شراکتهای استراتژیک بین مؤسسات خدمات مالی بویژه در حوزه صنعت بیمه و بانکداری آنهم با استفاده از روش‌ها، فناوری‌ها و ابتکارات جدید را لازم و مفید نموده است.
روش تحقیق با در نظر گرفتن موارد فوق¬الذکر این تحقیق با بهره¬گیری از رویکرد توسعه¬ای-کاربردی، استراتژی¬های همبستگی و پیمایشی را دنبال نموده و با جهت¬گیری آزمون فرضیه، هم از جنبه توصیفی و هم از دیدگاه استنباطی به تحلیل یافته¬های حاصل از پرسشنامه می¬پردازد. در این مقاله ضمن مرور بسترهای نظری و متدولوژی¬های نوین در عرصه مطالعه شراکت استراتژیک در حوزه بانک و بیمه، زوایای دستیابی به عملکرد سازمانی برتر نیز مورد بررسی و تجزیه و تحلیل دقیق قرار گرفته و در نهایت الگوی ژنریک شراکت استراتژیک مبتنی بر فرایند خلق و تخصیص ارزش ارائه گردید.
نتایج تحقیق با بهره¬گیری از تحلیل عاملی تاییدی و تحلیل مسیر و تحلیل فرضیه¬های پژوهش، نتایج بدست آمده حاکی از عدم ارتباط میان متغیرهای مداخله گر بر روی رابطه میان شراکت استراتژیک و تخصیص ارزش است. این در حالی است که مولفه¬های قالب در بحث شراکت استراتژیک اثرات مثبت و معنی¬داری بر عملکرد سازمان¬ها داشته¬اند.
واژگان کلیدی: شراکت استراتژیک، فرایند خلق و تخصیص ارزش، صنعت بانک و بیمه، عملکرد سازمانی
فهرست مطالب
1 فصل اول: کلیات تحقیق 2
1.1 مقدمه 2
1.2 بیان مساله 4
1.3 سؤالات اصلی تحقیق 8
1.4 ضرورت انجام تحقیق 9
1.5 اهداف تحقیق 11
1.5.1 هدف اصلی تحقیق 11
1.5.2 اهداف فرعی تحقیق 11
1.6 روش تحقیق 11
1.7 قلمرو تحقیق 12
1.8 جامعه و نمونه آماری 12
1.9 روش نمونه¬گیری 13
1.10 ابزارجمع آوری اطلاعات 13
1.11 شیوه تجزیه و تحلیل داده‌ها 14
1.12 مراجع استفاده کننده از نتیجه رساله 14
1.13 ساختار محتوایی رساله 14
1.14 تعریف واژگان کلیدی و مفاهیم عملیاتی تحقیق 15
2 فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق 18
2.1 مقدمه 18
2.2 ادبیات نظری پژوهش 19
2.2.1 شراکتهای استراتژیک 19
2.2.1.1 تعریف شراکتهای استراتژیک 19
2.2.1.2 اهمیت شراکتهای استراتژیک 23
2.2.1.3 نیروهای محیطی اثرگذار بر شراکت استراتژیک 26
2.2.1.4 انگیزه¬های ورود به مقوله شراکت استراتژیک 28
2.2.1.5 منشأ شکل¬گیری شراکتهای استراتژیک 30
2.2.1.6 برخی دیدگاه‌ها پیرامون انگیزههای تحقق شراکتهای استراتژیک 31
2.2.1.6.1 تئوری هزینه معاملات 31
2.2.1.6.2 دیدگاه مبتنی بر منابع 36
2.2.1.6.3 نظریه شایستگی محور 42
2.2.1.6.4 دیدگاه نهادی 43
2.2.1.6.5 دیدگاه دنوو 45
2.2.1.7 مزایا و معیاب شراکتهای استراتژیک 47
2.2.1.7.1 مزایای شراکتهای استراتژیک 47
2.2.1.7.2 معایب شراکت استراتژیک 50
2.2.1.8 مراحل ایجاد یک شراکت استراتژیک 51
2.2.1.9 عوامل موثر بر موفقیت یک سازمان در شراکت استراتژیک 52
2.2.1.10 سرمایه اجتماعی و شراکتهای استراتژیک 65
2.2.1.11 شاخصهای ارزیابی موفقیت شراکت استراتژیک 69
2.2.1.12 انواع شراکتهای استراتژیک 73
2.2.1.12.1 شراکتهای یادگیری 75
2.2.1.12.2 شراکتهای تجاری 76
2.2.1.12.3 شراکتهای ترکیبی 76
2.2.2 ارزیابی عملکرد شراکت استراتژیک 80
2.2.2.1 فرایند ارزیابی شراکت استراتژیک 83
2.2.2.1.1 دلیل ایجاد رابطه 83
2.2.2.1.2 نوع رابطه 88
2.2.2.1.3 اهداف استراتژیک 89
2.2.2.1.4 طراحی سیستم کنترل مدیریت 92
2.2.2.1.5 انتخاب معیارهای ارزیابی 93
2.2.2.2 پیاده‌سازی برنامه ارزیابی 100
2.2.2.2.1 تناوب ارزیابی 101
2.2.2.2.2 ارتباطات و بازخورد 102
2.2.2.2.3 بازنگری 102
2.2.2.2.4 ارتباط و پیوند با سیستم ارزشیابی و پاداش 103
2.2.3 نظریه خلق و تخصیص ارزش 103
2.2.3.1 فرایند خلق و تخصیص ارزش در سازمان 104
2.2.3.2 درگاه ارزش 105
2.2.3.3 منطق خلق ارزش در دیدگاه ریچارد نورمن 105
2.2.3.4 تصمیم‌گیری ونقش آن در خلق ارزش 107
2.2.3.5 خلق ارزش در شراکتهای استراتژیک 108
2.2.4 تاثیر متغیرهای مداخله¬گر 111
2.2.4.1 شدت رابطه بین شرکاء 111
2.2.4.2 فرهنگ شرکاء 111
2.2.4.3 سن و قدمت شرکاء 113
2.2.4.4 اندازه و ابعاد شرکاء 114
2.2.4.5 پرتفوی شرکاء 115
2.2.5 عملکرد سازمانی 115
2.2.6 عوامل مؤثر بر عملکرد سازمانی 116
2.2.6.1 معیارهای عملیاتی و استراتژیک سازمانی 119
2.2.6.2 اهداف و معیارهای سنجش روش ارزیابی متوازن 120
2.2.7 مزایای بکارگیری روش کارت امتیازی متوازن 121
2.2.8 شراکت استراتژیک در صنعت بانک و بیمه 124
2.3 پیشینه تحقیق 137
2.3.1 نقد و بررسی ادبیات پژوهش 137
2.3.2 واکاوی پژوهش¬های صورت گرفته در ایران 142
2.3.3 واکاوی ادبیات پژوهش در جهان 143
2.4 جمع بندی مطالب فصل دوم 147
2.5 مدل مفهومی تحقیق 148
3 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 153
3.1 مقدمه 153
3.2 سازمان فصل 153
3.3 نوع و روش تحقیق 154
3.4 لایه‌های تحقیق 155
3.5 فرآیند تحقیق 157
3.6 نتایج حاصل از روش دلفی 158
3.6.1 نحوه و مراحل تشکیل کارگروه دلفی 158
3.6.2 نتایج دور اول روش دلفی 160
3.6.3 معیار انتخاب متغیرها در دور اول روش دلفی 163
3.6.4 نتایج دور دوم روش دلفی 163
3.6.5 مقایسه نتایج مربوط به مرحله اول و دوم روش دلفی 165
3.7 فرضیه‌های تحقیق 166
3.8 قلمرو تحقیق 168
3.9 جامعه و نمونه آماری 168
3.9.1 نحوه محاسبه تعداد نمونه 169
3.10 ابزار جمع آوری اطلاعات 170
3.11 پرسشنامه پژوهش 171
3.11.1 بخشهای مختلف پرسشنامه 171
3.11.2 روایی پرسشنامه تحقیق 179
3.11.3 پایایی پرسشنامه تحقیق 180
3.12 روش‌های جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات 183
3.12.1 ضریب همبستگی اسپیرمن 183
3.12.2 آزمون معنیداری بتا در رگرسیون خطی 184
3.12.3 تحلیل واریانس یک عامله 184
3.12.3.1 مدل معادلات ساختاری 185
3.12.3.2 تعریف مدل معادلات ساختاری 185
3.12.3.3 تجزیه و تحلیل چند متغیره 186
3.12.3.4 مراحل مدل معادلات ساختاری 186
3.12.4 تحلیل عاملی تائیدی 190
3.12.5 تحلیل مسیر 191
3.13 جمع بندی مطالب فصل سوم 192
4 فصل چهارم: تحلیل یافته¬ها 194
4.1 مقدمه 194
4.2 سازمان فصل 195
4.3 تحلیل و توصیف داده‌های جمعیت شناختی 196
4.3.1 بررسی جنسیت و وضعیت پاسخ دهندگان 196
4.3.2 بررسی تحصیلی پاسخ دهندگان 196
4.3.3 بررسی رده سنی پاسخ دهندگان 197
4.4 تحلیل و توصیف متغیرهای مدل پژوهش 198
4.5 تحلیل عاملی اکتشافی 200
4.6 آزمون تابع توزیع فراوانی داده¬ها 203
4.7 نتایج تحلیل عاملی تاییدی 205
4.7.1 تحلیل عاملی تاییدی سازه شراکت استراتژیک 205
4.7.1.1 مدل تخمین سازه شراکت استراتژیک 205
4.7.1.2 مدل تخمین استاندارد سازه شراکت استراتژیک 207
4.7.1.3 مدل اعداد معنیداری سازه شراکت استراتژیک 208
4.7.1.4 میانگین شاخص‌ها و عامل¬ها در سازه شراکت استراتژیک 212
4.7.2 تحلیل عاملی تاییدی سازه¬های درونزا 212
4.7.2.1 مدل تخمین سازه¬های درونزا 212
4.7.2.2 مدل تخمین استاندارد سازه¬های درونزا 214
4.7.2.3 مدل اعداد معنیداری سازه¬های درونزا 215
4.7.2.4 میانگین شاخص‌ها و عامل¬ها در سازه¬های درونزا 216
4.8 آنالیز تحلیل مسیر مدل تحقیق 218
4.8.1.1 مدل تخمین تحقیق بدون در نظر گرفتن متغیرهای مداخله¬گر 219
4.8.1.2 مدل تخمین استاندارد تحقیق بدون در نظر گرفتن متغیرهای مداخله¬گر 220
4.9 تاثیر متغیرهای مداخله¬گر 220
4.10 ارزیابی تاثیر متغیرهای مداخله¬گر 225
4.11 تفسیر و تعبیر مدل نهایی 227
4.12 نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس چند متغیره 229
4.13 جمع بندی مطالب فصل چهارم 233
5 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری 237
5.1 مقدمه 237
5.2 سازمان فصل 237
5.3 خلاصه پژوهش 238
5.4 نتایج مربوط به فرضیات تحقیق 239
5.4.1 بررسی نتایج حاصل از فرضیات تحقیق 239
5.4.2 فرضیات مربوط به الگوی شراکت استراتژیک 242
5.4.3 فرضیات مربوط به متغیرهای مداخله¬گر 242
5.4.4 فرضیات مربوط به عملکرد سازمانی 243
5.5 مقایسه نتایج فرضیات با پیشینه پژوهش 243
5.5.1 مقایسه نتایج فرضیات مربوط به شراکت استراتژیک با پیشینه پژوهش 243
5.5.2 مقایسه نتایج فرضیات مربوط به متغیرهای مداخله¬گر با پیشینه پژوهش 245
5.5.3 مقایسه نتایج فرضیات مربوط به عملکرد سازمان با پیشینه پژوهش 247
5.6 پیشنهادات تحقیق 249
5.6.1 پیشنهادات مرتبط با فرضیات تحقیق 249
5.6.1.1 پیشنهادات مرتبط با فرضیات مربوط به شراکت استراتژیک 249
5.6.1.2 پیشنهادات مرتبط با فرضیات مربوط به متغیرهای مداخله¬گر 253
5.7 پیشنهادات کاربردی 254
5.8 پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده 259
5.9 محدودیتهای پژوهش 259
6 منابع و ماخذ 260
6.1 منابع فارسی 260
6.2 منابع خارجی 262
7 پیوست¬ها 273
7.1 پیوست(1): پرسشنامه دلفی 273
7.2 پیوست(2): پرسشنامه نهایی 273
7.3 پیوست (2): تحلیل آماری 273
فهرست جداول
جدول 2 1: مفهوم سازی شراکت و فرایند‌ها 23
جدول 2 2: شراکتها و تملیک‌های انجام شده طی سال‌های 2000-1990 24
جدول 2 3: انگیزههای سازمانها برای ورود به شراکتهای استراتژیک 29
جدول 2 4: دیدگاههای کلیدی انگیزههای شکل¬گیری شراکت 46
جدول 2 5: اهداف شرکتها از ورود به شراکت 49
جدول 2 6: مدل و تئوری مرتبط با شراکتهای استراتژیک واجزای آن 76
جدول 2 7: نکات ارزیابی هدف استراتژیک در شکل‌گیری رابطه 86
جدول 2 8: نکاتی پیرامون نوع رابطه در شراکت¬های استراتژیک 90
جدول 2 9: انتخاب معیارهای ارزیابی براساس فعالیت‌های کنترلی مدیریت 96
جدول 2 10: الگوهای رایج در خصوص شراکت استراتژیک در صنعت بانک و بیمه 128
جدول 2 11: عوامل کلیدی موفقیت در شراکت استراتژیک در حوزه بانک- بیمه 131
جدول 2 12: اهم مزایای ایجاد شده در قالب شراکت استراتژیک بانک و بیمه 136
جدول 2 13: تحقیقات تجربی کلیدی در مورد اثر شراکتهای استراتژیک بر عملکرد 144
جدول 3 1: طیف نمونه مورد مطالعه در روش دلفی 160
جدول 3 2: یافته‌های آماری مربوط به معیارهای مورد مطالعه در روش دلفی (دور اول) 160
جدول 3 3: مولفه¬های پیشنهادی مدل در روش دلفی (دور اول) 162
جدول 3 4: یافته‌های آماری مربوط به معیارهای مورد مطالعه در روش دلفی (دور دوم) 164
جدول3 5: نتایج حاصل از آزمون تی برای مقایسه میانگینهای دو نمونه مستقل 166
جدول 3 6: ارتباط میان سوالات، مولفه‌ها و متغیرهای تحقیق 174
جدول 3 7: آمارههای آزمون کرونباخ 181
جدول 3 8: نتایج مربوط به روش تصنیف (دو نیمه کردن) 182
جدول 4 1: وضعیت جنسیت و تأهل نمونه پژوهش 196
جدول 4 2: تاثیر جنسیت بر سطح شراکت استراتژیک و عملکرد سازمانی 199
جدول 4 3: تاثیر سطح تحصیلات بر سطح شراکت استراتژیک و عملکرد سازمانی 199
جدول 4 4: ماتریس چرخش یافته عاملی متغیرها 201
جدول 4 5: نتایج مربوط به آزمون کولموگروف - اسمیرنوف 204
جدول 4 6: شاخصهای برازش مدل تحلیل عاملی تاییدی – متغیرهای برونزا 210
جدول 4 7-تحلیل کوواریانس بین ابعاد شراکت استراتژیک 211
جدول 4 8- برآورد میانگین و بار عاملی شاخص‌ها و سنجه¬ها 212
جدول 4 9: شاخصهای برازش مدل تحلیل عاملی تاییدی – متغیرهای درونزا 216
جدول 4 10- برآورد میانگین و بار عاملی شاخص‌ها و سنجه¬ها 217
جدول 4 11: همبستگی میان متغیرهای مستقل و وابسته 222
جدول 4 12: ضرایب همبستگی مربوط به متغیرهای مداخله¬گر 223
جدول4 13: نتایج حاصل از آزمون تی برای ارزیابی اثر متغیرهای مداخله¬گر 226
جدول 4 13: شاخصهای برازش مدل نهایی تحقیق 228
جدول 4 14: نتایج مربوط به تستهای چند متغیره 229
جدول 4 15: نتایج مربوط به تستهای اثرات میان متغیرها 230
جدول 4 16: خلاصه نتایج مربوط به فرضیات تحقیق 234
جدول 5 1: خلاصه نتایج مربوط به فرضیات تحقیق 239
فهرست نمودارها
نمودار 2 1: انگیزههای ورود به شراکتهای استراتژیک 26
نمودار 2 2: چارچوب مفهومی تئوری هزینه معاملات ویلیامسون 33
نمودار 2 3: اشتراک دیدگاه مبتنی بر منابع و هزینه معاملات 38
نمودار 2 4: مدل چرخه تشکیل شراکت استراتژیک وعوامل موثر بر آن 71
نمودار 2 5: عوامل موثر بر موفقیت یک سازمان در شراکت استراتژیک 73
نمودار 2 6: طبقه¬بندی شراکت¬های استراتژیک 74
نمودار 2 7: فرآیندهای اصلی شراکت استراتژیک 80
نمودار 2 8: توسعه برنامه ارزیابی شراکت 83
نمودار 2 9: نمای کلی از سیر تکاملی اندازه¬گیری عملکرد 118
نمودار 2 10: پیشرانه¬های مطرح در خصوص شراکت استراتژیک در صنعت بانک و بیمه 132
نمودار 2 11: فراوانی شراکت استراتژیک در صنعت بانک و بیمه به تفکیک مناطق جغرافیایی 134
نمودار 2 12: چرخه عمر الگوی شراکت استراتژیک 135
نمودار 2 13: مدل مفهومی تحقیق 151
نمودار 3 1: لایه‌های تحقیق 156
نمودار 3 2: مراحل انجام تحقیق 157
نمودار 4 1: مراحل تجزیه و تحلیل داده‌ها 195
نمودار4 2-توزیع تحصیلی پاسخ¬دهندگان 197
نمودار 4 3-توزیع سنی پاسخ¬دهندگان 198
نمودار 5 1: الگوی نهایی تحقیق 241
فهرست اشکال
شکل 4 1: مدل تخمین سازه شراکت استراتژیک 206
شکل 4 2: مدل تخمین استاندارد سازه شراکت استراتژیک 208
شکل 4 3: مدل اعداد معنیداری سازه شراکت استراتژیک 209
شکل 4 4: مدل تخمین سازه¬های درونزا 213
شکل 4 5: مدل تخمین استاندارد سازه¬های درونزا 214
شکل 4 6: مدل اعداد معنیداری سازه¬های درونزا 215
شکل 4 7: مدل تخمین تحقیق بدون در نظر گرفتن متغیرهای مداخله¬گر 219
شکل 4 8: مدل تخمین استاندارد تحقیق بدون در نظر گرفتن متغیرهای مداخله¬گر 220
شکل 4 9: مدل تخمین مولفه¬های تحقیق با ورود متغیرهای مداخله‌گر– مدل نهایی 224
شکل 4 10: مدل تخمین استاندارد مولفه¬های تحقیق با ورود متغیرهای مداخله‌گر 224
شکل 4 11: مدل ضرایب معنی¬داری مولفه¬های تحقیق با ورود متغیرهای مداخله‌گر– مدل نهایی 225
عنوان : مدلی برای خلق ارزش و تخصیص ارزش از طریق شراکتهای استراتژیک درموسسات خدمات مالی (در صنعت بیمه و بانک)
فرمت : doc
تعداد صفحات : 335
دانلود پاورپوینت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان ( فصل هشتم کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران)
عنوان: دانلود پاورپوینت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان ( فصل هشتم کتاب مدیریت بازاریابی احمد روستا و همکاران)
تعداد اسلاید: 28 اسلاید
فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش)
دسته: مدیریت بازاریابی
کتاب مدیریت بازاریابی تألیف روستا، ونوس و ابراهیمی از جمله منابع مهم درس مدیریت بازاریابی در سطح کارشناسی می باشد. این فایل شامل پاورپوینت فصل هشتم این کتاب در حجم 28 اسلاید با عنوان" کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان " می باشد که می تواند به عنوان سمینار کلاسی (کنفرانس) برای درس مدیریت بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد. بخشهای عمده این فایل شامل بخشهای زیر است:
مقدمه
جدیدترین قلمرو در بازاریابی
مفهوم جدید کیفیت
مفهوم جدید خدمت به مشتریان
راههایی برای افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان
اهمیت کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان
تاثیرکیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان درآمیخته بازاریابی
تأثیرات کیفیت وخدمات برمحصول
تأثیرات کیفیت وخدمات برقیمت
تأثیرات کیفیت وخدمات برترفیع محصول
ارائه خدمات به مشتریان و متمایز بودن محصول
تأثیرات کیفیت وخدمات برتوزیع
نقش بخش بازاریابی در کیفیت محصول
برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان
مرحله اول: انتظارات مشتریان را درک کنید
مرحله دوم: برای مشتریان اولویت برقرار نمایید
مرحله سوم: اهداف خدمت را تعریف کنید
مرحله چهارم: در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمات را ایجاد نمایید
مرحله پنجم: انتظارات مطلوب در مشتریان ایجاد کنید
مرحله ششم: ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد نمایید
مرحله هفتم: کارکنان را پرورش دهید
مرحله هشتم: رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید
مرحله نهم: در جستجوی شکایت کنندگان برآیید.
مقدمه این فایل:
شرکتهایی که در زمینه بازاریابی بسیار موفق بوده اند، اهمیت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده اند. این شرکتها می دانند که کیفیت بیش از یک ویژگی محصول و ارائه خدمات به مشتریان بیش از پاسخ دادن به شکایتهای آنهاست.
شناسایی سازه های مرتبط با تغییرات پرداخت از جیب بیمه شدگان خدمات پزشکی در ایران از نگاه بیمه گر دولتی
امروزه نبود محافظت مالی در سلامت به عنوان بیماری نظام های سلامت شناخته شده است؛ روشن ترین نشانه آن این است که خانوارها نه تنها از بار بیماری بلکه از بار ناشی از نابودی و فقر اقتصادی به عبارتی دیگر مواجهه با هزینه های کمرشکن و فقر ناشی از تأمین مالی سلامت خود نیز رنج می برند. مطالعات کمی فراوانی در ایران جهت شناخت میزان پرداخت از جیب و عوامل مرتبط با ایجاد هزینه کمرشکن درسطح خانوار انجام گرفته است اما درسطح سیاستگذاری مطالعه منسجمی صورت نپذیرفته است در مطالعه حاضر سعی ما بر این است تا سازه های مرتبط باتغییر پرداخت از جیب ازمنظر بیمه گر راشناسایی نمائیم تا بدین طریق نقشه راه حل این مشکل مشخص گردد.
روش کار : مطالعه حاضر از نوع کیفی می باشد که به صورت پدیده شناسی انجام گرفته است . نمونه گیری بصورت هدفمند و سهمیه ای انجام گردید . بدین ترتیب که مدیر مالی سازمان بیمه خدمات درمانی نیروهای مسلح مربوط هر استان انتخاب گردید . حجم نمونه 30 نفر می باشد که شامل 24 استان کشور و 6 نفر نیز در ستاد تهران انتخاب شدند . داده ها بوسیله پرسشنامه باز و مصاحبه عمیق طراحی شده جمع آوری گرد .در این مطالعه مرحله تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار MAXQDA2007 انجام گردید.
یافته ها : یافته های این مطالعه در دو بخش عوامل افزاینده و کاهنده پرداخت از جیب ، سازه های مرتبط را استخراج نموده است . ضعف سیستم های نظارت بر درمان ، اختلاف زیاد تعرفه بخش دولتی با خصوصی،پوشش ناکافی بیمه ، پاسخگو نبودن مراکز دولتی به نیازها و انتظارات بیماران و ضعف سیستم اطلاع رسانی و مشاوره سازمان های بیمه بعنوان عوامل افزاینده پرداخت از جیب مطرح گریده است و به منظور کاهش پرداخت از جیب باید به توسعه منابع بیمه و پوشش مورد تعهد،توسعه رویکرد سلامت محوری در سازمان های بیمه گر،تقویت نظارت بر مراکز درمانی و بیمه شدگان و توسعه سیستم های اطلاع رسانی و مشاوره درمان توجه شود.
بحث و نتیجه گیری : به منظور کاهش پرداخت از جیب بیمه شدگان صرفا تمرکز بر افزایش بودجه بخش سلامت در قالب افزایش تعرفه ها صحیح نمی باشد بلکه به تمامی سیستم های سلامت از جمله نظام تولید منابع ، نظام ارائه خدمات ، نظام مصرف خدمات ، نظام نظارت و کنترل باید در کنار نظام تامین مالی توجه گردد.
فهرست مطالب :
فصل اول: معرفی پژوهش ................................6
- مقدمه.................... 7
- بیان مساله، اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.....................................7
- اهداف پژوهش:
- هدف کلی.................11
- اهداف فرعی.............11
- هدف کاربردی.........11
- سوالات پژوهشی...........12
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر مطالعات پیشین.........................13
فصل سوم: روش پژوهش....40
- مقدمه...........41
- نوع پژوهش.................41
- جامعه پژوهش.............42
- روش نمونه گیری و حجم نمونه.42
- ابزار و روش گردآوری داده ها..42
- روایی و پایایی ابزار.....42
- روش تجزیه و تحلیل داده ها..44
- مکان پژوهش.........46
- زمان پژوهش.............46
- محدودیت های پژوهش......46
- ملاحظات اخلاقی............47
- تعاریف واژه ها...........47
فصل چهارم: یافته ها...... 52
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری....... 73
- بحث............74
- نتیجه گیری..........79
منابع.....................82
پیوست.............92
رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبودکیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال
تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شود
این مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.
برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.
در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق ومشاور آماری و بوسیله نرم افزار spss excel انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این تحقیق رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25 %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.
کلید واژه ها:
فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال
فهرست مطالب
چکیده فارسی:........................................................................................................................................1
فصل اول:کلیات تحقیق
مقدمه.....................................................................................................................................................3
1-1)بیان مسئله تحقیق...........................................................................................................................5
1-2) اهمیت وضرورت........................................................................................................................6
1-3)اهداف تحقیق.................................................................................................................................8
1-4)فرضیات تحقیق...............................................................................................................................8
1-5)روش گردآوری اطلاعات...............................................................................................................9
1-6)قلمرو تحقیق...................................................................................................................................9
1-7)تعریف برخی مفاهیم و واژه های تحقیق....................................................................................10
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه......................................................................................................................................................13
2-1)خدمات...........................................................................................................................................13
2-1-1)تعریف خدمات بانکی................................................................................................................13
2-1-2)انواع خدمات بانکی....................................................................................................................14
2-1-3)اهمیت خدمات بانکی................................................................................................................16
2-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان..................................................................................................17
2-1-5)وجه تمایز خدمات باکالا..............................................................................................................18
2-1-6)ویژگی خدمات.............................................................................................................................19
2-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری........................................................................................22
2-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی.......................................................................................................23
2-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها.....................................................................................................24
2-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات..........................................................................................................27
2-2-1)تعریف کیفیت................................................................................................................................27
2-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه.....................................................................................................................29
2-2-3)ابعادکیفیت....................................................................................................................................30
2-2-4)کیفیت خدمات بانکی....................................................................................................................31
2-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان.....................................................................................31
2-2-6)هزینه های کیفیت خدمات.............................................................................................................33
2-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.........................................................................................................34
2-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک.............................................................................................................35
2-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی................................................................................................37
2-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی.................................................................................38
2-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات........................................................................................39
2-2-12)ابعادکیفیت خدمات.........................................................................................................................40
2-2-13)مدلهای کیفیت خدمات.....................................................................................................................41
2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات................................................................................................41.
2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت..........................................................................................42
2-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات..................................................................................................44
2-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی.................................................................................................................45
2-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات.....................................................................................................46
2-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی.................................................................................................48
2-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................................................50
مقدمه...............................................................................................................................................................50.
2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................................50
2-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات......................................................................................51
2-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................52
2-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات........................................................................................53
2-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان....................................................................................56
2-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران....................................................58
2-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود......................................................................................................58
2-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخصهای فناوری اطلاعات.......................................................................58.
2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان........................................................................59.
2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان............................................................................ 59
2-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی..........................................................................................................................61
2-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک...........................................................................................................61
2-4)تجارت الکترونیک.....................................................................................................................................62
2-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک.....................................................................................................62
2-4-2)تعریف تجارت الکترونیک.....................................................................................................................62
2-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک............................................................................................................63
2-4-4)مدل های تجارت الکترونیک...................................................................................................................63
2-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی..........................................................................................................65
2-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها......................................................................................................66
2-5)بانکداری الکترونیک......................................................................................................................................66
2-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک......................................................................................................................68
2-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی........................................................................................69
2-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی...........................................................................................................70
2-5-3-1)بانکداری موبایل...................................................................................................................................70
2-5-3-2)بانکداری اینترنتی..................................................................................................................................70
2-5-3-3)ماشین خودپرداز...................................................................................................................................71
2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش...........................................................................................................72
2-5-3-5)بانکداری تلفنی....................................................................................................................................72
2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری.....................................................................................................................73
2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک....................................................................................................74
2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب..............................................................................75
2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران........................................................................................................75
2-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران.........................................................................77
2-6)مدل سروکوال:..............................................................................................................................................78
2-7)پیشینه پژوهش...............................................................................................................................................83
2-7-1)مطالعات داخلی........................................................................................................................................83
2-7-2)مطالعات خارجی......................................................................................................................................88
2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات.................................................................................................................89
2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:.......................................................90
2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش.........................................................................................91
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه......................................................................................................................................................................93
3-1)روش تحقیق..................................................................................................................................................93
3-2)جامعه آماری.................................................................................................................................................94
3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری.............................................................................................................94
3-4)حجم نمونه...................................................................................................................................................95
3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات................................................................................................................95
3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش..........................................................................................................................96
3-7)مراحل انجام تحقیق.......................................................................................................................................97
3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات...................................................................................................................99
3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم...........................................................................................................................99
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها
مقدمه.............................................................................................................................................................101
4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها...........................................................................................101
4-1-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:..........................................................................101
4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:.........................................................................102
4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:..................................................................................103
4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:...................................................................................104
4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:.........................................................................................................105
4-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان......................................105
4-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال..............................................107
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها
5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش.........................................................................................................140
5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی...................................................................................................140
5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی...................................................................................................141
5-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال.........................................................................142
5-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش..........................................................................................................147
5-3)پیشنهاد های تحقیق...............................................................................................................................147
5-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی.........................................................................................................148
.فهرست جداول:
جدول(2-1): تفاوت کالاها و خدمات.................................................................................................................................19
جدول(2-2): ابعاد کیفیت...................................................................................................................................................30
جدول(2-3) : مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی...........................................................................................69
جدول(2-4) : شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:.......................................................90
جدول(4-1) :توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس جنس............................................................................101
جدول (4-2): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس میزان تحصیلات........................................................102.
جدول(4-3): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس شغل.............................................................................103
جدول (4-4): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس گروههای سنی...........................................................104
جدول(4-5): میانگین و انحراف معیار فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش............................................................................................................................................105
جدول(4-6): توزیع فراوانی فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش..................................................................................................................................................................106
جدول (4-7): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی.......................................................................................................................................................................107
جدول (4-8): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات........................................................................................................................................................................108
جدول(4-9): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی..............................................................................................................................................................................109
جدول(4-10): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان..............................................................................................................................................................................110
جدول (4-11): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین...............................................................................................................................................................................111
جدول (4-12): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی.........................................................................................................................................................................113
جدول(4-13): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات...........................................................................................................................................................................114
جدول(4-14): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی...............................................................................................................................................................................115
جدول(4-15): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان..............................................................................................................................................................................116
جدول (4-16): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین...............................................................................................................................................................................117
جدول (4-17): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی.........................................................................................................................................................................119
جدول (4-18): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات..........................................................................................................................................................................120
جدول (4-19): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی................................................................................................................................................................................121
جدول (4-20): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان...............................................................................................................................................................................122
جدول (4-21): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین............................................................................................................................................................................123
جدول(22-4)مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی.........................................................................................................................................................................124
جدول 23-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات....................................................................................................................................................................125
جدول(4-24): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی.....................................................................................................................................................................127
جدول(4-25): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان........................................................................................................................................................................128
جدول (4-26): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین.....................................................................................................................................................................129
جدول 27-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی............................................................................................................................130
جدول (4-28(: مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات...............................................................................................................................132
جدول (29-4): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی.................................................................................................................................133.
جدول 30-4)): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان....................................................................................................................................134
جدول (431-): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین....................................................................................................................................136
جدول(4-32 ): میانگین و انحراف معیار ابعاد رضایتمندی بر اساس الگوی سروکوال از دیدگاه نمونه های تحت پژوهش بر اساس 100 نمره.............................................................................................................................................................137
جدول (4-33): میانگین و انحراف معیار ساده سازی و روان سازی خدمات بانکی از دیدگاه نمونه های تحت پژوهش بر اساس 100 نمره............................................................................................................................................................138
جدول (4-34): میانگین و انحراف معیار ابعاد رضایتمندی بر اساس الگوی سروکوال از دیدگاه نمونه های
تحت پژوهش..............................................................................................................................................................138
فهرست نمودارها:
نمودار(4-1): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس جنس..............................................................102
نمودار (4-2): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس میزان تحصیلات...........................................103
نمودار (4-3): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس شغل..............................................................104
نمودار(4-4): توزیع فراوانی نمونه های تحت پژوهش بر اساس گروههای سنی................................................105
نمودار(4-5): توزیع فراوانی فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی به کار گرفته شده برای ارائه خدمات بانکی توسط نمونه های تحت پژوهش....................................................................................................................................106
نمودار(4-6): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی...........................................................................................................................................................108
نمودار(4-7): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات.............................................................................................................................................................109
نمودار (4-8): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی..................................................................................................................................................................110
نمودار (4-9): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان................................................................................................................................................................111
.نمودار(4-10): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین..........................................................................................................................................................112
نمودار(4-11): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی..........................................................................................................................................................113
نمودار(4-12): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات.............................................................................................................................................................114
نمودار(4-13): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی.................................................................................................................................................................115
نمودار (4-14): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان................................................................................................................................................................117
نمودار (4-15): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین.................................................................................................................................................................118
نمودار(4-16): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی..........................................................................................................................................................119
نمودار(4-17): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات............................................................................................................................................................120
نمودار (4-18): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی.................................................................................................................................................................121
نمودار(4-19): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان.................................................................................................................................................................122
نمودار(4-20): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین................................................................................................................................................................123
نمودار (4-21): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی................................................................................................................................125
نمودار(4-22): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات.................................................................................................................................126
نمودار(4-23): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی.......................................................................................................................................127
نمودار(4-24): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان..................................................................................................................................128
نمودار(4-25): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین...................................................................................................................................130
نمودار(4-26): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد پاسخگویی...............................................................................131
نمودار(4-27): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد ملموسات................................................................................132
نمودار(4-28): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد همدلی....................................................................................134
نمودار(4-29): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد اطمینان...................................................................................135
نمودار(4-30): مقایسه میانگین به کارگیری فناوری پایانه فروش یا دستگاه کارت خوان بانکی در میزان رضایتمندی نمونه های تحت پژوهش در بعد تضمین...................................................................................137
فهرست اشکال
شکل(2-1): تعریف کیفیت از دید هانسن............................................................................................................29
شکل(2-2): زنجیره واکنشی بهبود کیفیت..........................................................................................................35
شکل( 2-3 ):مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات.....................................................................................................42
شکل(2-4): مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات............................................................................43
شکل(2-5)مدل تطبیق تکنولوژی اطلاعات ..........................................................................................................45
شکل(2-6): مدل بانکداری اینترنتی......................................................................................................................46
شکل(2-7) :مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات......................................................................................................48
شکل(2-8):مدل کیفیت خدمات الکترونیکی........................................................................................................49
شکل(2-9): میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان...............................................................................60
شکل(2-10): نقش بانک در تجارت الکترونیک....................................................................................................65
شکل(2-11):مدل مفهومی تاثیرICT دربهود کیفیت خدمات بانکی براساس الگوی سروکوال............................91
ضمائم:
پرسشنامه............................................................................................................................................................149
منابع وماخذ:
منابع فارسی.......................................................................................................................................................153
منابع انگلیسی....................................................................................................................................................158
سایت های مورداستفاده......................................................................................................................................160
چکیده انگلیسی..................................................................................................................................................161